Cinco dicas para prestadores de serviço

por Alessandra Garattoni em 24 de outubro de 2013
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Estou em fase de organização de evento – no caso, o batizado da minha filha – e, em se tratando de eventos e viagens, sou do tipo que prefere fazer tudo pessoalmente, sem intermediários. Juntando meu olhar de administradora com minha necessidade de cliente, fui fazendo anotações mentais de tudo que me atrai – ou me repele – no que diz respeito a prestação de serviços. E resolvi compartilhar aqui, para unir mais opiniões e, quem sabe, montar um roteirinho comunitário útil para quem trabalha nesta área! O que é válido saber…

Conceição Bem-casados
(imagem: site Conceição Bem-Casados)

>> Vivemos uma era conectada, na qual tudo acontece em tempo real. Fornecedor que responde e-mails rapidamente ganha muitos, muitos pontos. Já aquele que só ressurge dois, três (ou mais) dias depois tem grandes chances de chegar depois dos martelos já batidos. E, assim, perder a chance de ganhar o cliente.

>> É importante entender que cada cliente tem um perfil: há quem ame uma reunião, há quem prefira tratar por telefone e há muita gente que gosta de adiantar o máximo possível via internet mesmo. Tenha a sensibilidade de captar a intenção, respeite-a e adapte-se a todos estes tipos. Não há nada mais chato do que querer marcar uma reunião pessoalmente antes de qualquer preview de orçamento se o cliente tem um perfil mais online.

>> Quase na mesma linha do item acima, respeitar o gosto e as preferências gerais do cliente também é fundamental. Não importa se por budget, se por prioridades ou por gosto mesmo, há quem deseje exageros e quem prefira simplicidade. Como especialista, você até pode dar orientações, mas jamais tente guiar um cliente por um caminho oposto ao desejado apenas com base na sua própria opinião.

>> Há de existir uma razão para, ainda em 2013, empresas e prestadores de serviços não terem um site completo e atualizado, com VALORES à mostra. Sim, há de existir, mas eu não entendo! Acho que preços ao alcance de uma primeira pesquisa sempre ajudam a todos os envolvidos – agilizam, poupam energia e tempo. Quanto mais opções de produtos/serviços amplamente descritos e completos, melhor!
Se o seu preço pode espantar um cliente, entenda que isso vai acontecer antes ou depois. Já o contrário – o cliente que descobre na pré-pesquisa que, diferentemente do que pensava, seu produto cabe no orçamento dele – só vai te garantir pedidos que talvez não chegariam nem a ser orçados!

>> Palavrinha mágica: organização. É ela que dá o tom na limpeza no site, na agilidade da comunicação, na compreensão do pedido/desejo/intenção do cliente. É ela que deve ser passada, como um mantra, para todos da equipe.

E vocês? O que levam em conta – positiva ou negativamente – na hora de contratar serviços como flores, doces, buffet, lembrancinhas etc?! Compartilha aqui nos comentários?!

editorial Constance Zahn
(imagem: editorial Open House Constance Zahn)



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  1. Andrea Em 24/10/2013

    Como consumidora eu tambem nao admito que uma empresa nao tenha um web site bem estruturado com a maioria das informacoes ou uma acessoria online. Descarto de cara. A nao ser que seja muito bem recomendado por alguem que eu confie. Isso no Canada, onde eu moro eh uma regra, mas quando vou ao Brasil ainda me deparo com muito amadorismo.




  2. Andrea Em 24/10/2013

    *assessoria, desculpe..




  3. Juliana Aguiar Em 24/10/2013

    Como proprietária de uma empresa de papelaria personalizada, acho que sua visão de cliente tem toda razão!!!! Realmente, tudo o que você disse é muito util para nos!
    Beijos!




  4. Marcela de Vasconcellos Em 24/10/2013

    Trabalho com prestação de serviços em Assessoria aduaneira para empresas e pessoa física e, como minha empresa vira representante legal do interessado, preciso de serviço de muitas outras empresas.

    E gente, amor no coração de quem responde email. Não precisa me dar todas as respostas em 3 minutos, só me responde dizendo que leu minha mensagem e que vai responder assim que possível. Se a resposta for demorar, avise. mas não me deixa no escuro, sem saber se você recebeu, leu e me ignorou ou se o servidor ficou louco e sumiu com a mensagem ou se o spam ficou sensível e me colocou pra escanteio.

    Gasto grande parte do meu tempo na empresa pensando e fazendo documentos imensos e graves (que podem levar a multas gigantes se errados) então não posso me dar ao luxo (sem contar que odeio) de passar o dia ligando pra pessoas e cobrando que executem suas tarefas, prestadores de serviço assim são cortados da minha lista sem dó nenhuma.

    Costumo dizer que o cliente não tem sempre a razão mas ele tem sempre o direito de se sentir bem atendido.

    beijos!




  5. Karen Em 24/10/2013

    Ale,

    Isso que você listou, com certeza, serve para todo e qualquer tipo de serviço prestado ao consumidor.
    E o que pesa mesmo é o acesso aos preços dos produtos e a atualização constante do site.
    Com relação aos preços, o proprietário tem medo de que assuste o cliente e o leve para o concorrente, o que acaba sendo um pensamento retrógrado, uma vez que, hoje em dia, o acesso tem que ser o mais fácil e rápido possível e não ficar prendendo o cliente dessa forma.

    Comecei a ler seu blog recentemente. Por causa da Victoria (Dia de Beaute) que falou do seu livro em um post. E estou gostando muito das coisas que você aborda aqui.

    Meus parabéns.




  6. Mariana Em 25/10/2013

    Eu organizei sozinha o Cha de Bebe do meu filho, e tive esses mesmos problemas… sites mal estruturados, sem informações de produtos e valores. Acabei fechando os doces em um site que me surpreendi de cara, com preços, fotos. depoimentos de clientes e o melhor, respondiam meu email de cara! E olha que foi sem indicação nenhuma…




  7. bruna carrieri Em 25/10/2013

    Eu acho um absurdo que quase 90% dos sites de empresas de comercio/servico e restaurantes tem seus sites super incompletos. Eu nao entendo o pq de nao colocar todas as informacoes necessarias:descricao do produto, foto, preco etc. Isso como voce citou, economiza tempo nas pesquisas e consequentemente na organizacao. Fora que tambem nao ha respeito nenhum ao cliente quando se manda um email com alguma pergunta, sugestao ou reclamacao. Ninguem responde e quando respondem demoram dias.
    Morei 6 anos em NY e nunca tive problema com nada relacionado a falta de informacoes/preco. assim como rapido feedback
    bjos




  8. Dani Em 28/10/2013

    Ale, o batizado da minha filha mais nova foi nesse sábado, e fiquei irritada com as mesmas coisas que você durante os preparativos! Por mim, todos os sites tinham que ter os preços de tudo, porque é como vc disse: se o cliente acha caro, ele vai achar caro antes ou depois. E fica irritado com o tempo perdido. Teve uma doceira que, pra mim, foi a pior: pedi a lista de preços, eles me mandaram… mas só de alguns doces! Hahahaha. Veio uma lista com sei lá, 20 tipos de doces, e preços de apenas 10. Desisti deles na hora, claro. Outra, me mandou o orçamento que fez pra outra pessoa: “olha, a gente fez esse orçamento pra outro batizado, com metade do número de convidados e com os doces/bolo que a mãe escolheu, dá uma olhada pra ter uma base”. OI? O que custa manter uma tabela com os preços dos seus doces e mandar pra quem pede? Aliás, colocar no site de uma vez?
    Outra coisa que achei inacreditável: vc pede orçamento pro buffet, preenchendo o formulário pelo site. Aí eles mandam email ou, pior, TELEFONAM, pra fazer perguntas de detalhes necessários pra mandar o orçamento. As perguntas são sempre as mesmas (dois ou tres buffets fizeram isso). Porque não coloca as perguntas no formulário então?
    Essas pessoas vivem no século passado!




  9. Julia Em 28/10/2013

    Concordo sobre a importância de ter site atualizado. Quantos aos preços, acho que cada caso é um caso. Tem prestador que deseja entender melhor o perfil do evento/cliente antes de informar um valor, e não dizer, logo de cara, um valor que, para mais ou para menos, pode não ser condizente com o evento em questão… Mas concordo 100% que agilidade nas respostas é fundamental!!

    Oi Julia! Entendo super seu ponto de vista, mas acho que essa observação é mais pra casos em que o orçamento é de fato variável em função do tamanho e tipo de evento (uma decoração, uma consultoria etc). Mas um arranjo de flor e um brigadeiro têm – ou deveriam – ter preços fixos (e na minha opinião públicos!).
    bjobjo




  10. mari dedivitis Em 31/10/2013

    concordo perfeitamente !! sou prestadora de serviços ( assessora de casamentos ) e busco desde o 1. contato , passar o máximo de informações p/ o cliente e com agilidade.




  11. carolina campos Em 04/11/2013

    Ale, assunto importante e muito bem colocado. Tem tanto atendimento ruim hoje em dia que “atender normal” vira motivo para 5 estrelas. Eu procuro responder rápido minhas clientes e elas me agradecem pelo pronto atendimento! Fico bege! Agora….e o outro lado da moeda? Como os consumidores devem se comportar? Não tem nada mais frustrante para um prestador de serviço do que responder a um pedido de seleção de itens ou orçamentos (isso dá um baita trabalho, demanda tempo e dedicação) e não receber nenhum retorno. Quando digo retorno não estou me referindo ao cliente fechar a compra. Algo como “obrigada pela resposta”, “vou pensar”, “está caro”, “está isso ou aquilo”, “achei assim e assado”….qualquer “oi, recebi” do cliente deixa tudo mais esclarecido. Além de ser educado né?
    Em frente! bjo

    Oi Carol!
    Concordo super que educação e gentileza são MUITO bem-vindos de todos os lados! Mas vejo como coisas diferentes – o que do lado do cliente é, digamos, uma questão de etiqueta, do lado do prestador de serviços é profissionalismo. E num mercado competitivo como o atual eu diria que é questão de sobrevivência a médio prazo. Mas entendo super seu lado, deve ser frustrante mesmo não ter feedback (mas no caso do cliente, acho que a falta de feedback é uma espécie de “não, obrigada”, né?!).
    bjooo




  12. Denise Em 22/11/2013

    Nossa, perfeito o post! Amei as dicas de vocês :) Vcs enviam por email?




  13. Andreia Prado Em 24/11/2013

    Ale, muito obrigada pelo post!

    Ja estava me achando a megachata, e que somente Eu sofria procurando excelencia em atendimento e prestação de serviços; concordo com tudo do post e acrescento que devemos sim continuar buscando respeito e ética profissional, só assim conseguiremos aperfeiçoamento nos serviços prestados recebidos.

    Bjus





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